"Keď človek premýšľa o facility managemente, príliš často má v hlave veľmi staromódnu predstavu správcu budov, čo bol počiatok FM".
Pieter le Roux, prezident FM
Dá sa presne zadefinovať úloha facility manažéra? Ako vplývajú zmeny, ktoré nám prináša súčasnosť, na kvalitu FM? Prečítajte si zaujímavý rozhovor s prezidentom európskej asociácie facility managementu – Euro FM, ktorej súčasťou je i SAFM. Euro FM spája pedagógov, výskumných pracovníkov a odborníkov z praxe v oblasti facility managementu.
Aká je vaša osobná definícia facility managementu?
Na jednej strane má facility management zaistiť, aby sa procesy mohli vykonávať čo najproduktívnejšie, najúčinnejšie a najefektívnejšie. Na druhej strane, dôležitý je aj dôraz na zdravie a blaho ľudí. Takto aj ja vnímam facility management. Musím sa priznať, že nie som facility manažér v pravom zmysle slova. Som architekt, mám skúsenosti s architektonickým dizajnom. Pozerám sa na facility management z pohľadu ľudí a toho, čo si ľudia myslia o prostredí, v ktorom musia vykonávať svoju prácu. Ak sú ľudia zdraví, šťastní a vitálni, môžu byť produktívnejší a spokojnejší a dôslední pri vykonávaní práce. Takto i ja pristupujem k facility managementu – nie až tak z technickej stránky, ale z mäkkej stránky, ktorá sa snaží uspokojiť potreby ľudí a umožňuje im vykonávať prácu najlepšie, ako vedia.
Pohľadom architekta – čo považujete za zásadný stavebný pilier facility managementu?
Príliš často sa stretávame s tým, že ľudia sú vo svojom prístupe k facility managementu veľmi reaktívni, ale myslím si, že musíme byť proaktívnejší. Musíme sa pozerať na nové riešenia, na budúcnosť, a používať naše fyzické prostredie spôsobom, ktorý skutočne dáva zmysel a prispieva k pocitu pohody. Náš predseda vlády, tu v Holandsku, povedal jednu úžasnú myšlienku: „Mali by ste ísť do práce s veľkou energiou, ale popoludní by ste mali ísť domov s ešte väčšou energiou.“ Myslím si, že to je podstata toho, o čom by profesia facility managementu mala byť. Mala by byť schopná poskytnúť prostredie, v ktorom môžu ľudia chodiť do práce, tešiť sa na vzájomnú spoluprácu, zdieľanie, učenie, tvorenie, ale aj na návrat domov s pocitom, že dnes som urobil niečo, čo prispieva k blahu ľudí a, koniec koncov, nášho povolania.
Existujú mnohé definície facility managementu… Zdá sa vám užitočné pozerať sa na facility management rôznymi spôsobmi?
Myslím si, že jedným z nebezpečenstiev facility managementu je, že sa príliš často spája len s prevádzkovými procesmi z hľadiska čistenia a údržby. Napriek tomu existuje mnoho aspektov, ktoré si vyžadujú pozornosť, ako napríklad údržba budovy, získanie budovy, likvidácia budovy a, samozrejme, podpora kľúčového biznisu a jeho fungovania tým, že sa zabezpečí, aby ľudia mohli pracovať čo najefektívnejšie. Ide aj o správu portfólií a riadenie organizačných procesov. Prirodzenou súčasťou facility managementu je aj zložka ľudských zdrojov. Myslím si, že je dôležité, aby človek našiel dobrú rovnováhu medzi rôznymi aspektmi facility managementu, na ktoré sa zameriavame. Facility manažér, prirodzene, nemá všetky znalosti o všetkých týchto aspektoch. Je to starý príbeh o dvoch stranách mince. Na jednej strane je to veľmi užitočné. Na druhej strane môže byť škodlivé, ak sa človek extrémne zameriava len na technickú stránku, napríklad správy budov, čo je dobré, pretože sa musíme starať o svoje budovy, ale nemalo by to byť jediným cieľom. To, čo považujem za veľmi dôležité, je mať na pamäti to, čo povedal Winston Churchill: že my tvarujeme svoje budovy a potom ony tvarujú nás. Myslím si, že je nebezpečné, ak budovy považujeme za také dôležité, že neinvestujeme do ich zmeny, aby lepšie vyhovovali potrebám ľudí. Myslím si, že pre facility management je veľmi dôležité, aby bol používateľ, človek, v centre toho, čo sa pokúšame urobiť.
Sú zmeny v oblasti facility managementu vítané?
Myslím si, že najlepšia odpoveď, ktorú na túto otázku môžem dať, je fakt, že by sme nikdy nemali robiť zmenu len pre to, aby sme urobili zmenu. Keď sa pozriem na niektoré projekty, ktoré robíme so študentmi, kde sa ľudí pýtame, čo považujú za najúžasnejšie pracovné prostredie, vždy sa dostaneme k fotografiám človeka na pláži s prenosným počítačom na kolenách. To je veľmi populárny obrázok. Pracoviská, ktoré má Google, sú fantastické, farebné a často veľmi hravé! Musíme však mať na pamäti, že takéto pracovisko nevyhovuje každému. Nikdy by sme nemali robiť zmenu len kvôli zmene, pretože nikdy nebude prijatá. U užívateľov takáto zmena vždy vyvoláva veľký odpor. Čo musíme robiť, a myslím si, že je to asi najlepší spôsob, ako sa k zmenám postaviť, je ukazovať pridanú hodnotu každej zmeny, ktorú chceme urobiť, pre organizáciu aj pre ľudí v nej. Opäť je to všetko o nájdení tejto rovnováhy.
Aká by mala byť úloha facility manažéra pri vykonávaní zmien?
Správcom zariadenia je často človek, ktorý by mal tiež prichádzať s nápadmi. On je ten, ktorého úlohou je vyriešiť problém. Pri riešení problému môžete buď reagovať, alebo sa rozhodnúť viac pozerať dopredu a mať nadhľad v tom, čo zmena môže priniesť. Nejde len o vyriešenie problému tu a teraz, ale aj do budúcnosti. Ak sa ma teda pýtate, kto by mal byť zodpovedný za iniciovanie zmien, myslím si, že facility manažér je v perfektnej pozícii, aby inicioval, navrhoval a riadil zmeny, aj ukazoval, akú pridanú hodnotu majú tieto zmeny pre organizáciu. Správcom zariadení musíme vštepiť zmysel pre podnikanie.
Keď človek premýšľa o facility managemente, príliš často má v hlave veľmi staromódnu predstavu správcu budov, čo bol počiatok facility managementu. Pri takejto predstave chýba vedomosť o tom, akú pridanú hodnotu môže facility management mať pre organizáciu. Len čo facility management preukáže svoj prínos, prirodzene si viac uvedomujeme, čo to pre nás môže znamenať. Pre zvýšenie povedomia nemôžete očakávať, že manažment uverí facility manažérovi, ak ten nevie preukázať, čo zmena skutočne organizácii prináša a aké výhody má. Myslím si, že je dôležité, aby si facility manažéri uvedomili, že ich proaktívnosť je naozaj pre spoločnosť veľmi dôležitá a je súčasťou rozhodovania.
Čo vám ako prvé napadne, keď poviem vysoká kvalita facility managementu?
Napadne mi efektivita, hospodárne využitie zdrojov a radosť. Tiež slová ako angažovanosť, posilnenie dôvery v zamestnanca a naplnenie. Aby ste vytvorili víziu dokonalého facility managementu, musíte spojiť všetky tie aspekty. Ak chcete urobiť zmenu, musíte tiež pritiahnuť ľudí k účasti na tejto zmene. Vezmite si, napríklad, nové spôsoby práce: „Prácu je možné vykonávať kdekoľvek a kedykoľvek.“ Ak to chce organizácia umožniť, pripraví protokol o ľudských zdrojoch, ktorý umožní ľuďom pracovať z domu. Ak sa však ľudia necítia bezpečne, lebo im zamestnávateľ nedôveruje, že budú kvalitne pracovať aj z domu a poskytovať kvalitu práce aj z práce z domu, nikdy nebudú chcieť pracovať z domu. Ale keď sa ľudia cítia byť súčasťou zmeny, začnú byť angažovanejší. Budú chcieť nielen pracovať, ale budú chcieť pracovať najlepšie, ako vedia, budú chcieť byť čo najproduktívnejší a najefektívnejší. Keď ľudia toto dosiahnu, pocítia naplnenie, ktoré som už spomenul – na konci dňa budú odchádzať domov s energiou. Zmena je aktivita zhora nadol, ktorá sa začína na manažérskej úrovni. Zmeny však treba podporovať aj zdola nahor. Aby sme dosiahli vysokú kvalitu facility managementu, čiže integrovaný facility management, musíme sa pozerať na všetky tieto aspekty.
Čo je podľa vás z hľadiska zlepšenia kvality facility managementu absolútne nevyhnutné pre krajiny ako Slovensko, kde je facility management na vzostupe?
Myslím si, že jednou z dôležitých vecí pre krajiny ako Slovensko, kde facility management v súčasnosti rastie, je pridať sa k existujúcemu prúdu, nie nanovo objavovať koleso. Je veľmi dôležité pozrieť sa na to, čo robia ostatní. Je dôležité spojiť sa s inými asociáciami alebo odborníkmi v oblasti facility managementu, aby ste získali znalosti a porozumenie v tom, ako sa môžeme pozerať na to, čo sa deje na medzinárodnej úrovni, a ako tieto informácie môžeme používať lokálne. Partnerstvo s asociáciami ako sme my je, napríklad, to, čo považujem za jeden zo spôsobov, ako sa učiť od ostatných a využívať svoj čas múdro. Problém nevyriešite úplne sami, ale viete sa pozrieť na to, ako to urobili ostatní a aké rôzne riešenia existujú, a poučiť sa z toho. Musíte mať však jasno v tom, ktoré riešenia vám pomôžu a ktoré nie. Prihliadanie na kultúrne špecifiká je absolútny základ. Nemôžeme očakávať, že riešenia, ktoré sú účinné, napríklad v Holandsku, budú fungovať všade. Je pravdepodobné, že na Slovensku nebudú fungovať. Musíme pochopiť, čo u nás bude fungovať a čo nie. Pre facility managera je veľmi dôležité pretlmočiť znalosti a vedomosti tak, aby sa dali využiť v špecifickom prostredí danej organizácie.
To je celkom rozumný prístup. Rada by som sa vrátila k efektivite a hospodárnemu využitiu zdrojov, ktoré ste spomenuli. Čo znamenajú v súvislosti s vysokou kvalitou facility managementu?
Som veľmi rád, že ste sa ne opýtali, pretože tieto dve slová sú pre vysoko kvalitný facility management kľúčové, no nie vždy im rozumieme. Efektivita znamená urobiť niečo správne. Vyžaduje si to zvažovanie rôznych možností a možných riešení, ich vyhodnotenie a následné použitie týchto znalostí na rozhodnutie o tom, ktoré riešenie je pre mňa v danej chvíli a v danom čase správne. Efektivita teda znamená konať správne. Hospodárne využitie zdrojov znamená robiť správnu vec správne, čiže implementovať správnu vec správnym spôsobom. Aby ste dosiahli vysoko kvalitný facility management, musíte predovšetkým urobiť správnu vec, a aby ste urobili správnu vec, musíte sa učiť od ostatných, musíte skúmať, učiť sa, hodnotiť, diskutovať a na základe toho sa rozhodnúť, čo je pre nás správne. Potom však musíte pristúpiť aj k implementácii. A musíte to urobiť správnym spôsobom. Napríklad, po pandémii Covid-19 sa nemôžeme len tak rozhodnúť, že všetci budeme pracovať z domu, a jednoducho to svojim ľuďom oznámiť.
To nie je správny prístup. Musíme dôsledne zvážiť, ako najlepšie napredovať a implementovať túto zmenu. Aké sú správne kroky? Uvedomujeme si, aké potreby majú používatelia? Uvedomujeme si rozsah možného odporu voči zmenám a ako sa s tým mienime vyrovnať? Ak chceme poskytovať vysokú kvalitu facility managementu, efektivita, čiže robiť veci správne, a hospodárne vynaloženie prostriedkov, čiže robiť správne veci správne, sú zásadné.
Predpokladám, že opak by sa dal nazvať nekvalitným facility managementom.
Alebo katastrofou.
Môžete sa podeliť o nejaké katastrofické príbehy v kontexte facility managementu? Alebo vyzdvihnúť chyby, ktorých by ste sa mali vyvarovať?
Myslím si, že najväčšou chybou, ktorú môžete urobiť, je skopírovať, čo urobili ostatní. Ak použijem príklad úžasného úspechu kancelárie Google, ktorý u nich skvele zafungoval, nebude fungovať pre každú organizáciu. Nekopírujte iba to, čo vyzerá naozaj úžasne. To je prvá vec. Druhá vec je, že musíte porozumieť povahe problému, s ktorým sa stretávate. Kto sú zainteresované strany? Aké ciele chcú dosiahnuť? Pozreli ste sa na súčasnú situáciu? Čo sa už urobilo, aby sa to vyriešilo? Ak sa niečo urobilo, ale nefungovalo to, prečo to nefungovalo? Je dôležité dobre sa pripraviť, porozumieť problému a rozsahu možných riešení, ale aj tomu, aké riešenia fungujú pre zainteresované strany. Myslím si, že ak urobíte krok bez toho, aby ste zvážili, kto je užívateľ a ako ho bude používať, je to recept na zlyhanie.
Jedno príslovie hovorí, že cesta do pekla je dláždená dobrými úmyslami. Vo facility managemente často robíme veci tak, že si myslíme, že sa to ľuďom, pre ktorých to robíme, bude páčiť, pretože máme dobrý úmysel, pretože chceme ľuďom pomôcť. Ale často to tak nefunguje a potom musíme byť schopní povedať: „Prepáčte, urobil som chybu.“ Musíme sa vedieť poučiť z chýb, ktoré sme urobili… a nikdy ich už neopakovať! Jednou z vecí, ktoré svojim študentom vždy hovorím, je, že v našej spoločnosti sa veľmi zameriavame na to, aby sme robili správne veci správne. Je na nás vyvíjaný silný tlak, aby sme nikdy nesklamali. Keď sa však nad tým zamyslíte, chyba je pravdepodobne jediná vec, ktorú môžete skutočne nazvať svojou vlastnou. Je dovolené robiť chyby, ale musíte sa z nich poučiť a nesmiete ich opakovať. Ak sa nepoučíte z vlastných chýb a budete stále opakovať to isté, nemôžete dosiahnuť takú vysokú úroveň, akú by ste chceli.
Na záver by som sa rada dotkla vplyvu pandémie na facility management.
Je to veľmi chúlostivá otázka. Pandémia Covid-19 priniesla mnoho výziev v tom, akú pridanú hodnotu prináša facility management organizáciám. Upratovanie je jednou z činností, ktoré prešli zásadnou zmenou! Zrazu sme boli svedkami toho, že rozpočty na upratovanie vyleteli do nebies, pretože teraz je potrebná oveľa intenzívnejšia úroveň čistenia. Pandémia však poskytla aj príležitosti na zmenu, zlepšenie, údržbu budov atď. Zmenil sa spôsob, akým sa pozeráme na krízu a reagujeme na ňu. Jedna z vecí v súvislosti s facility managementom, ktorá vyšla najavo, je, že musíme venovať väčšiu pozornosť krízovému manažmentu a riadeniu kontinuity podnikania. V dobrých časoch nie vždy myslíme na plánovanie kontinuity podnikania, a potom zrazu, keď dôjde k katastrofe, prepadneme panike, pretože nevieme, ako v našom podnikaní alebo prevádzke pokračovať. Tieto dve veci sa teda určite zmenili.
Ak sa pozriem na technickú stránku facility managementu, teda na to, ako využívame naše budovy, myslím si, že je to niečo, čo sa tiež zmení. Veľa sa diskutuje o tom, ako sa kancelária zmení po pandémii, napríklad, na LinkedIn. Niektorí hovoria, že musíme konať hneď a musíme zmeniť svoje kancelárie, pretože kancelária budúcnosti nebude miestom na prácu, ale bude to miesto, kde sa môžete stretávať a spoločensky žiť. Práca sa dá robiť kdekoľvek inde. Existuje aj ďalší myšlienkový smer, ktorý hovorí: „Počkajte, nerobte všetky tieto zmeny práve teraz, pretože možno o rok sa všetci vrátime tam, kde sme boli pred pandémiou.“ Brať do úvahy neistotu a myslieť v scenároch „Čo keby?“ nadobudlo vo facility management veľkú dôležitosť. Musíme sa zamýšľať nad situáciou, v ktorej sa práve nachádzame a ktorá tým môže byť ovplyvnená, ale musíme myslieť aj na „Čo ak?“, na to, čo sa môže stať, ak dôjde k ďalšej pandémii, čo ak polovica mojich zamestnancov ochorie a nebude môcť pracovať. Musíme si uvedomovať, že naša situácia sa môže mihnutím oka zmeniť. Musíme byť pripravení na zmenu a to, ako sa k nej postavíme, je pre všetkých, či už ide o organizácie, školy, nemocnice alebo vlády, veľkou záhadou. Každá z týchto entít sa k tomu bude stavať zo svojho pohľadu.
Ako si predstavujete ideálny facility management?
Na túto otázku je takmer nemožné odpovedať. Vo svete je mnoho krajín a všetky robia niečo dobre, pokiaľ ide o facility management aj z pohľadu ľudí. Pomerne často sa inšpirujem krajinami v severnej Európe, škandinávskymi krajinami, kde koncový užívateľ stojí v centre záujmu. Toto je veľmi odlišný pohľad v porovnaní s tým, keď sa kladie dôraz na efektívnosť, hospodárne vynaložené prostriedky alebo na technické hľadisko. Dokonalý facility management sa pre mňa nachádza niekde uprostred – kde sa stretávajú ľudia, procesy (ktoré robia ľudia) a miesto (kde to robia).
Vracia sa to k tomu, o čom ste už hovorili. Je dobré hľadať a inšpirovať sa najlepšími postupmi od iných po celom svete, ale myslieť na kultúrny kontext predtým, ako ich použijeme u nás doma.
Jednoznačne. Z tohto dôvody je profesia facility management taká náročná. Existuje množstvo spôsobov, ako sa pozerať na vec. Všetkým nám ide o jedno – poskytovať čo najlepší facility management, aby spoločnosti mohli prosperovať a aby ľudia, ktorí v nich pracujú, boli šťastní, zdraví a vitálni. Krajiny, kde sa facility management ešte len rozvíja, by mali osloviť skúsenejších, napríklad Euro FM, a učiť sa od nich. Nestrácajte čas objavovaním objaveného, nemrhajte časom tým, že sa pokúsite vyriešiť problém úplne sami, keď už existuje veľa riešení a know-how, keď existuje veľa ľudí, ktorých sa dá opýtať. Požiadajte o pomoc. Vždy sa nájdu ľudia, ktorí sú ochotní pomôcť a podeliť sa o svoje know-how.
Daný rozhovor ako i ďalšie odborné rozhovory nájdete v ročenke SAFM GUIDE 2021.